Moment fort de la vie en copropriété, l’assemblée générale doit être minutieusement préparée avec toutes les parties prenantes pour qu’elle puisse se dérouler au mieux. Les conseils pour faire émerger les idées au préalable pour l’ordre du jour, discuter avec courtoisie, voire… déminer les conflits.
Le mot-clé pour se prémunir des conflits lors d’une assemblée générale ? An-ti-ci-pa-tion.
De fait, la plupart des tensions qui surviennent lors de ce moment important trouvent leur source, bien en amont, dans des problèmes de gestion courante. S’y attaquer au préalable va donc permettre de les désamorcer. A fortiori si le syndic a soigné ses relations avec les copropriétaires et a maintenu un lien de confiance avec le conseil syndical.
Article paru dans les Informations Rapides de la Copropriété numéro 667 d'avril 2021
Comment éviter au maximum les tensions ?
Lorsqu’un conflit éclate entre des copropriétaires ou groupes de copropriétaires au sein d’une assemblée générale, le syndic doit jouer son rôle d’arbitre et la carte de l’apaisement en apportant des solutions concrètes. Mais, là encore, cela sera d’autant plus simple qu’il aura travaillé ses dossiers et anticipé les tensions.
D’où l’intérêt d’échanger régulièrement avec le conseil syndical pour disposer des dernières informations et diagnostiquer les causes et les éléments négatifs propres à chaque situation.
Mais aussi s’appuyer sur des outils de communication efficaces. Les échanges de courriels peuvent, en effet, s’avérer très chronophages et envahissants ; à l’inverse de solutions numériques mettant en relation syndic, copropriétaires et prestataires, notamment dans le cadre de travaux ou réparations de gestion courante. De quoi nettement fluidifier les échanges au bénéfice de tous et conserver un historique clair des échanges.
Le gestionnaire de biens doit par ailleurs adopter une posture positive et d’écoute à même de favoriser, dans des délais plus ou moins rapides, la résolution des problèmes. Le fait de proscrire l’agressivité et de favoriser la recherche du consensus va en effet inciter les copropriétaires à le suivre en vue de sortir de l’impasse.
Enfin, il doit faire œuvre de pédagogie, en expliquant clairement quelles ont été les actions entreprises et celles qui vont suivre, sans hésiter à fixer des échéances. Notamment, en cas de conflit avec un des copropriétaires ou des prestataires. En clair, un capitaine qui donne le cap tout en se montrant à l’écoute de son équipage !
Trois points à travailler en amont pour une assemblée sereine :
Miser sur l’investissement sur le long terme
Comme un examen, une assemblée ne se prépare pas à la dernière minute et implique, pour être réussie, que le gestionnaire ait été suffisamment présent et investi l’année précédente, avec des échanges et visites régulières. Autre avantage : resserrer les liens avec le conseil syndical et mieux percevoir les dysfonctionnements potentiels au sein de la copropriété. De quoi augmenter la confiance réciproque et plus facilement anticiper et désamorcer les conflits potentiels.
Ne pas laisser s’envenimer les troubles de voisinage
Rien de tels que des conflits de voisinages non réglés pour dégrader l’ambiance en assemblée générale du fait de l’inaction réelle ou supposée du syndic. Ce dernier doit ainsi s’engager clairement en s’attachant à rappeler au(x) responsable(s) des nuisances le règlement et les interdictions en vigueur au sein de la copropriété. Si les troubles persistent, il ne devra pas hésiter à envisager des actions plus coercitives en y associant étroitement le conseil syndical et les différentes parties concernées. De quoi montrer qu’il prend concrètement en considération les demandes des copropriétaires.
Mettre systématiquement en concurrence les prestataires
Alors que les charges s’envolent, les copropriétaires sont plus que jamais sensibles à l’aspect financier. Dans la gestion quotidienne, bien sûr, mais encore plus en assemblée, lors du vote d’importants marchés ou travaux. Dès lors, jouer la carte de la concurrence est un impératif auquel il faut impérativement s’astreindre, sous peine de susciter ressentiment et suspicion de favoritisme. Un syndic qui demandera systématiquement des devis à plusieurs entreprises et ne se contentera pas de faire appel aux prestataires habituels gagnera donc forcément des points.
Gérer les personnalités difficiles : pas si simple !
Parce qu’une copropriété est une mini-société, il est tout à fait possible d’avoir à gérer des personnalités difficiles – d’aucuns diront pénibles pour rester poli ! Face à elles, entrer dans la confrontation ou les ignorer est bien la dernière chose à faire.
Le syndic aura ainsi tout intérêt à les entendre, éventuellement à leur poser des questions ouvertes, afin d’écouter vraiment ce qu’elles ont à dire sans les guider vers des réponses attendues. Car, c’est un fait, l’être humain qui communique avec un semblable a naturellement tendance à projeter sur lui ses jugements, pensées ou attentes à travers la façon dont il formule ses questions.
Poser des questions ouvertes à un interlocuteur permet donc à ce dernier de formuler ses réflexions, motivations ou réticences profondes ; et ainsi, pour le gestionnaire, d’obtenir des informations utiles. Par exemple, ce qui pousse un copropriétaire à s’opposer à un projet ou, au contraire quels sont les leviers qui le mobilise.
Reformuler ce qui est ressorti des propos d’un «opposant» est également un bon moyen pour tenter de comprendre les raisons profondes de cette opposition frontale. Poser des questions ouvertes, tout en gardant une attitude ouverte et empathique, aidera donc naturellement à neutraliser des arguments ne tenant pas.
Autre solution : jouer la carte de la responsabilisation en invitant, par exemple, une personne systématiquement contestataire à agir de son côté. Et, ce faisant, à passer d’une position de critiques constantes stériles à un engagement personnel potentiellement bénéfique pour l’ensemble de la copropriété.
Bien connaître son environnement, une nécessité pour le gestionnaire :
Analyser la situation et l’environnement dans lequel on intervient, est un préalable indispensable pour s’assurer d’agir au mieux. Il convient ainsi d’appréhender en détails :
- la situation dans laquelle se trouve la copropriété : historique, dispositifs en œuvre, problèmes divers...
- les forces en présence et la dynamique sociale : nature du lien social entre copropriétaires, freins et leviers à la bonne gestion de l’ensemble...
- Les opportunités : en clair, quels sont les alliés autour ou au sein de la copropriété (acteurs publics, associations...) permettant d’optimiser son fonctionnement ?
Une fois cette analyse effectuée, le gestionnaire a alors toute latitude pour élaborer une stratégie en vue de construire un rapport de force favorable au plus grand nombre. Face à des blocages par exemple, il pourra alors notamment mettre en place des actions en lien avec les copropriétaires ou le conseil syndical en particulier, afin de parvenir à un résultat optimal pour la copropriété.
Textes officiels :
Une bonne communication ne se conçoit pas sans une bonne écoute et du respect : le gestionnaire doit ainsi montrer aux copropriétaires qu’il s’intéresse à leurs idées et à leurs besoins et qu’il n’a pas pour objectif d’imposer à tout prix ses idées.
Il doit ainsi :
- se prémunir, autant que faire se peut, de tout jugement et préjugé, qui pourraient l’amener à mal interpréter les propos de ses interlocuteurs ;
- laisser la possibilité à ses interlocuteurs de s’exprimer pleinement avant de proposer des solutions ;
- ne pas hésiter à reformuler, idéalement sous forme de questions, pour s’assurer d’avoir bien compris ce que ses interlocuteurs ont voulu dire. De quoi distinguer sentiments, besoins et demandes, en levant tout doute ou malentendu.
